行業新聞
服務質量是一個企業的核心競爭力
在檢測市場競爭日趨激烈的今天，大眾市場由賣方市場向買方市場轉變，服務競爭成為未來企業競爭的一個核心領域。大多數企業管理者已經認識到服務質量的好壞是未來成功的關鍵。服務質量的高低將直接影響到企業市場競爭力，即直接影響到企業的生存和發展。
一、服務質量的內涵
（一）服務質量
服務質量分為“客觀服務質量”和“感知服務質量”?？陀^服務質量是生產導向，感知服務質量是顧客導向。感知服務質量是消費者感受到的服務質量，受消費者背景和偏好的影響，在事實上影響消費者的決策行為。格羅魯斯（Gromroos）將感知服務質量定義為“顧客期望的服務質量與顧客實際接受的服質量之間的差異，由技術質量（服務的結果）和功能質量（服務的過程）組成”。按照他的觀點，顧客感知服務質量與顧客期望的服務質量（ES）和顧客實際接收到的服務質量（PS）這兩個要素有關。
1.顧客期望的服務質量（ES）
影響顧客期望的服務質量的因素主要有：企業明確的服務承諾（包括公司廣告、合同等）；企業隱含的服務承諾；口頭的溝通；企業的口碑、形象；顧客的需要；顧客過去的消費經驗。
2.顧客實際接受到的服務質量（PS）
顧客實際接收到的服務質量有兩部分組成：一是技術質量，即服務的結果；二是功能質量，即服務的過程。顧客首先要從服務的結果（技術質量）來判斷服務質量的高低，但是，顧客對服務質量的度量的依據并不僅僅是“結果”，“服務過程”質量對顧客感知服務質量的形成也起到非常重要的作用。即使技術服務質量再高，如果功能質量（服務過程質量）很低，那么顧客感知的服務質量也是很低的。
服務質量是一個企業的核心競爭力，面對最近客戶催報告、投訴等行為，很容易流失一個來之不易的客戶，從而失去挖掘該客戶背后資源的機會，這對我們所有人員來說都是一個警示，希望和大家后面共同進步。
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